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3.15背后的焦虑

人间四月天 国际商报 181 0

摘要:  3.15前,有关汽车投诉的消息不少,与往年不同的是,信息都比较凌乱,除了奥迪车的声音外,明显感觉可能集中出镜的品牌并不招眼。这无疑与去年汽车市场销量下降,车企开始注重质量与服务有关,也说明市场监管部门

3.15前,有关汽车投诉的消息不少,与往年不同的是,信息都比较凌乱,除了奥迪车的声音外,明显感觉可能集中出镜的品牌并不招眼。这无疑与去年汽车市场销量下降,车企开始注重质量与服务有关,也说明市场监管部门开展专项整治有了效果。

日前,中国消费者协会发布了《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》,数据显示,2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件,相比上一年下降了5.8%。在2018年汽车相关投诉中,家用轿车投诉占比最高,为62.7%;其次是汽车零部件投诉,占比26.2%,两者合计占比近九成。从消费者投诉问题分类看,2018年汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题,三类问题占比总和超七成。

与往年相比,车企好像都能够沉住气了,各类的公关活动也减少了一些,尽管不少媒体摩拳擦掌,还在征集维权信息。现在也可以说,中国汽车市场正在进入一个从追求数量向提高质量转变的新阶段,这得益于已经连续20多年一路增长的车市陡然减速,躺着挣钱不思进取的时代已经宣告结束。

现在,中国车企比以往任何时候都更加注重品质的提升,市场更是逐步回归理性。近来格力集团董明珠针对中国汽车“有些粗制滥造”的说法,在汽车圈引发激烈的反响,也让不少车企老板奋起反击。这些老板可能感觉比较冤枉,中国的一些自主品牌,市场销量的表现不错,口碑也逐渐上升,更何况企业的硬件,包括四大工艺等都已经具备了汽车发达国家的水平,有些方面甚至已经超过了部分合资企业。

可以看出来,这些老板多少还存在一些焦虑,对品质问题相当敏感。汽车是一个工业门类集大成者,各个环节的质量把控都不可偏废。从设计的数据拥有量,到制造的体系能力,再到渠道和后市场的服务,哪个环节的纰漏都会对品牌有所伤害,而且很多方面并不是硬件水平所能左右。

市场表现其实也是一个投票的结果,近几年自主品牌包括高端产品逆袭向上,也准确反映出中国品牌的质量有所提升,这是可喜的现象。但是,品牌建设不是一朝一夕的事情,也不是感情用事就可以顺利推进的,而是一点一滴逐渐积累的过程,过于敏感和焦虑,显然不能解决问题。

此外,针对多年3.15所涉及的售后服务对品牌建设造成影响,倒是车企和经销商需要格外关注的问题。随着汽车保有量的增长,售后服务问题占比有所增加,也必须客观看待。从中国汽车市场的服务体系看,留给经销商施展各种套路的空间已经有限,在《汽车销售管理办法》以及汽车三包规定等政策框架下,经销商汽车销售和售后服务的价格及利润已经非常透明。要让经销商能挣到钱,进而提升汽车品牌的正面形象,已经不仅仅是经销商的焦虑,也应当是车企的焦虑,而且还不能仅仅是3.15这段时间。
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