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“京东服务+”升级布局 自营高标准发力高端服务市场

人间四月天 投资者网 1080 0

摘要:  作为孵化于京东物流的创新业务,“京东服务+”深耕3C、家电、家居领域的安装、维修、清洗保养等服务,让消费者在京东能实现从产品到服务的一站式购买。近期,“京东服务+”发布最新业务布局及能力保障,在手机电

作为孵化于京东物流的创新业务,“京东服务+”深耕3C、家电、家居领域的安装、维修、清洗保养等服务,让消费者在京东能实现从产品到服务的一站式购买。

近期,“京东服务+”发布最新业务布局及能力保障,在手机电脑维修、家电家居安装、下沉市场等领域进行重点布局,打造服务平台的同时,以自营化标准和模式保障服务的高品质和广覆盖,发力618全球年中购物节。

“京东服务+”维修中心的工程师在检测维修手机

高标准打造自营化服务

针对市场上服务水平参差不齐,服务质量缺少有效监管,体验难以保障等问题,“京东服务+”重点推出自营化标准和服务,并在618期间,将服务布局和标准统一升级为京品装、京快修、京东奢护、企悦,打造品质安装、快修专家、大师洗护及企业服务解决方案专家。

“搭建社会化服务平台的同时,我们重点打造自营化服务和标准,对服务质量、价格、规范进行严格把关,建立全流程管理体系,让消费者放心购买。”京东服务+负责人张明表示。

“京东服务+”把商品和服务打通,用户不仅可以单独购买这些服务,在京东购买商品时,还可同时选购与商品关联的安装维修、售后等服务,实现一站式购物体验。在手机数码、电脑办公、家电、家居家纺等品类的安装维修、清洗保养基础上,“京东服务+”不断拓展服务领域,增加除螨,钟表、鞋靴保养,空气检测净化服务,奢侈品包的清洗保养等,目前已覆盖37个服务品类和近6000个服务产品。

服务消费者的同时,“京东服务+”还全面开放服务履约能力和系统功能,为企业提供定制化服务解决方案,为厂商提供售后服务整体解决方案,以高品质、标准化服务全面助力合作伙伴。

基于高于行业的服务标准和能力,“京东服务+”已与知名品牌苹果华为小米三星联想、华硕、惠普、戴尔、佳能、一加、海尔、美的、长虹、TCL、宜家、科勒等超过500家品牌商达成深度合作,致力于成为行业翘楚。

重模式布局核心领域

自营化服务和标准的背后,是全面的基础设施和能力的支撑。

手机电脑产品的维修是“京东服务+”最早布局的领域,目前已在全国自建近2万平米的7大高标准维修中心,让消费者足不出户即可享受高品质的取送修服务,同时针对上门服务甄选优质资源布局5000多个服务网点,通过遍布全国各区县的京东帮服务店辐射广大农村地区,提供配送、安装一体的服务。

“京东服务+”维修中心的物料库

目前,“京东服务+”已实现行业最全服务模式,用户可以自己拿着产品到附近的“京东服务+”线下店维修清洗,也可足不出户选择工程师上门服务,或者由京东小哥免费上门取件,完成维修清洗后再送回三种方式。

依托广泛覆盖的物流网络,“京东服务+”的服务已实现了全国所有区县的覆盖,凡京东物流可达之处,均可享受取、送维修清洗等服务。此外,还战略投资大型手机快修平台极客修、专注家居服务的一智通,借助其上门服务、家居安装服务等能力,丰富服务场景。

技术在提升效率和用户体验保障方面,扮演着越来越重要的角色。“京东服务+”的重模式不仅在于自建大型维修中心,广泛整合优质服务资源,还每年投入数千万元研发资源,从技术层面完善服务系统、流程规范、工程师征信管理等。

“京东服务+”自主研发了业内领先的全流程可视系统,从下单到预约、上门、服务完成,用户可看到所有节点的信息,包括时间、工程师信息、收费标准、服务保障和承诺等。通过智能通讯平台,可实现用户隐私通话,保护用户信息及隐私的同时,并能监控外呼状态、过程,保证服务质量。

“京东服务+”正在尝试借助图像识别技术,自动识别工程师上门服务过程中是否规范作业,通过识别完工上传照片中的着装标准、安装过程、条码照片等,分析是否符合相关规范,对于异常反馈、虚假反馈等可自动预警。

工程师服务水平,是用户体验的重要环节,“京东服务+”重点打造京匠体系,对工程师建立起严格的资质认证和培训制度,并在全国多地开设实训基地,加强工程师的实物演练、实操考核,对他们的安装、维修技术,服务规范、流程等进行专业培训,全面保障服务质量和体验。

“京东服务+”与多家职业学校合作,联合学校制定课程体系,共同开发实训平台、实训案例和资源,为行业输送急需的高技能人才
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