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文旅部将出台新规 OTA们还敢“杀熟”吗?

人间四月天 电商报 981 0

摘要:  10月9日消息,在线旅游行业的兴起给人们的生活带来诸多便利:从预订车票到入驻酒店,再从购买门票到打车出行,都可以在OTA平台上完成。然而,大数据杀熟、不合理低价游等诸多乱象,却让在线旅游变成旅游类投诉

10月9日消息,在线旅游行业的兴起给人们的生活带来诸多便利:从预订车票到入驻酒店,再从购买门票到打车出行,都可以在OTA平台上完成。然而,大数据杀熟、不合理低价游等诸多乱象,却让在线旅游变成旅游类投诉的“重灾区”。

不过,这一现象或将得到改善。《电商报》从文化和旅游部网站获悉,文化和旅游部起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定(征求意见稿)》(以下简称“《暂行规定》”),现面向社会公开征求意见。

《暂行规定》总共五章四十二条,包括总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分,不仅明确了在线旅游经营者的相关责任,还回应了社会热点问题,针对虚假预订、不合理低价游、价格歧视(大数据杀熟)、信用监管等问题都做出了具体规定。

其中,针对大数据“杀熟”问题,《暂行规定》指出,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。

违反规定的,县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定,责令限期改正,没收违法所得,给出五万元以上二十万元以下的罚款。

此外,对于旅游者自损的情况,《暂行规定》也明确指出,旅游者在旅游活动中因违法违规行为,或者未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息,或者不听从告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致出现人身财产损害的,在线旅游经营者不承担法律责任。

近年来,在线旅游行业市场规模和增速均实现大幅增长,但与此同时投诉率也在不断增多。据人民网旅游3·15投诉平台发布的2019年上半年旅游投诉数据显示,该平台共收到有效投诉462条,上半年回复率为84%。其中,涉及在线旅游企业(OTA)的投诉365条,占总投诉量的79%。

《电商报》浏览该平台发现,涉及问题包括大数据杀熟、订单无法修改和取消、不能顺利入住、虚假宣传、临时加价、私自退票、退改签费用高、指定购物场所等。

值得注意的是,早在去年11月,北京市文化和旅游局就曾因投诉多发对去哪儿网、中青旅遨游网、携程旅行网、马蜂窝、途牛、同程艺龙、美团旅行、穷游网、驴妈妈旅游网、飞猪等多家在线旅游重点企业进行行政约谈。但从今年上半年投诉量居高不下的情况来看,OTA平台们并未拿出整改的诚意。

实际上,旅游乱象屡禁不止,损害的不仅仅是消费者的权益,还有企业的形象。当前OTA平台们要打出自己的品牌并不容易,不仅要有过硬的本领,还要在宣传上下一番功夫。但毁掉一个品牌的名声,往往只需要一次负面风波。

因此,文旅部此番出台新规加强旅游市场监管,不仅是为了保护消费者的权益,也在为企业创造一个更好的市场环境及竞争秩序。各大OTA平台未来还需顺应步伐不断调整,弥补监管漏洞,完善平台监管措施,切勿出现了问题再匆匆忙忙地整改。
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